Menurut hasil survei terbaru FICO, 54% konsumen Indonesia lebih suka berinteraksi dengan bank melalui kanal digital saat mengalami kesulitan keuangan. Apa saja yang perlu dilakukan bank untuk menyikapinya?
Seiring dengan pesatnya tingkat penggunaan ponsel pintar di Indonesia, 23% masyarakat Indonesia lebih suka berkomunikasi lewat aplikasi perbankan seluler (mobile banking) tentang masalah keuangan yang dialaminya; 14% masyarakat ingin menggunakan layanan perbankan lewat telepon (phone banking); 8% masyarakat berkomunikasi lewat surel; 7% masyarakat lebih memilih layanan perbankan internet, dan 3% masyarakat ingin memakai teknologi konferensi virtual.
"Risiko terinfeksi penyakit dan kebijakan pembatasan jarak sosial membuat kunjungan ke kantor cabang bank menjadi kurang menarik pada tahun lalu. Tren ini mempercepat peralihan menuju kanal-kanal perbankan digital di seluruh dunia," ujar Aashish Sharma, Risk Lifecycle and Decision Management Lead, FICO, Asia Pasifik.
Oleh karena itu, menurut Aashish Sharma, tantangan yang akan terus ada bagi perbankan adalah kemampuan untuk menyediakan dan mengelola berbagai kanal yang sesuai dengan pilihan nasabah. Perbankan juga dinilai harus mampu menghadirkan interaksi yang nyaman dan menarik bagi nasabah. Pelaku perbankan perlu berinvestasi dalam sejumlah perangkat pengelolaan hubungan dan komunikasi nasabah yang bisa menembus kanal-kanal tersebut dan batasan-batasan produk. Dengan demikian, sederet perangkat ini mampu mewujudkan personalisasi dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Kedua hal tersebut berperan besar bagi kesuksesan perbankan digital."
Sikap nasabah atas teknologi baru yang disediakan bank, seperti otomatisasi tagihan utang, dapat menghasilkan beberapa preferensi dan perilaku menarik.
"Sebagai catatan, di tengah kesulitan keuangan, beberapa nasabah lebih suka menggunakan layanan daring yang canggih dan otomatis, seperti FICO® Customer Communication Services (CCS). Dengan demikian, mereka tak perlu malu untuk berbicara dengan petugas layanan nasabah tentang tunggakan kredit. Jika nasabah lebih memilih kanal digital ketika mengalami masalah keuangan, masa-masa tersulit bagi mereka, tampaknya, menurut saya, peran kantor cabang bank kelak semakin berkurang," jelas Sharma.
Pentingnya Menjaga Hubungan dengan Nasabah
Menurut pengamatan FICO, bank masih unggul dalam hal data dan hubungan nasabah ketimbang perusahaan fintech/tekfin.
Dalam survei yang dilakukan di Asia Pasifik ini, satu dari tiga konsumen lebih suka memenuhi kebutuhan perbankannya hanya dengan satu bank. Di Indonesia, tren ini agak lebih tinggi, yakni sebesar 35%, sementara, 39% masyarakat "cukup sepakat" bahwa mereka hanya ingin berurusan dengan satu bank utama.
"Mengelola lebih dari satu akun bank atau produk keuangan dari lembaga yang berbeda-beda kerap terasa menyulitkan, menguras waktu, dan berbiaya mahal bagi nasabah bank pada umumnya," ujar Sharma. Ia menambahkan bahwa pengguna perbankan digital masa kini menginginkan kendali dan visibilitas yang lebih baik atas posisi keuangannya
Saat ditanyai tentang keinginan untuk mencoba layanan tekfin atau bank pesaing, 28% masyarakat Indonesia berkata bahwa mereka enggan mempertimbangkan layanan pesaing, sementara, 41% masyarakat relatif terbuka dengan opsi tersebut.
"Guna menyatukan dan mempererat interaksi penting dengan nasabah, bank harus menawarkan fitur-fitur perbankan digital yang sepadan dengan fitur-fitur pesaingnya. Langkah tersebut perlu dilakukan demi mempertahankan dan menjaga hubungan nasabah dalam jangka panjang," Sharma memberikan saran.